Kommer du ihåg när all kundkommunikation ägde rum i en eller till nöds två kanaler? Utvecklingen går fort och spelreglerna för marknadsförare har under de senaste åren förändrats radikalt. Den kunskap om kunder och potentiella kunder som man lyckats samla in ska idag inte enbart fördelas via ett stort antal kanaler, utan även helst kommuniceras just den tidpunkt som varje konsument är mest lyhörd.
De flesta företag vet idag hur de ska samla in relevant kunskap om kunderna, men vad som kan vara en större utmaning är att hantera och använda denna kunskap effektivt. A och O för marknadsförare är att dra nytta av dagens teknik samt att ha förståelse för konsumenternas behov och förväntningar. Därför bör fokus alltid ligga på att hantera kunduppgifterna rätt – för en optimal effekt och en relevant kundkommunikation.
I dagens informationssamhälle är kommunikationskanalerna så fragmenterade att man inte längre kan nöja sig med att fokusera på en enda kanal. Det gäller att utnyttja olika plattformar, och finnas tillgänglig där de egna kunderna söker efter information. Det inkluderar webbsidor, sociala medier och i allt högre grad smartphones, som idag har en mycket stor spridning i Sverige. Enligt Ipsos ägde hela 51 % av svenskarna en smartphone 2012.
Om man har bestämt sig för att arbeta med flerkanalig marknadsföring är en individuellt anpassad strategi för varje kund absolut avgörande för att lyckas. Det är också viktigt att hela tiden följa den enskilda kundens utveckling, med ändrade vanor och behov, och uppdatera marknadsföringsstrategin och fokus därefter. Marknadsförare som anammar utvecklingen mot ökad interaktivitet och individanpassning via alla kontaktpunkter belönas i form av större uppmärksamhet och investeringar från kunderna, väsentligt högre svarsfrekvens och i ett längre perspektiv även ökad ROI.
Den här strategin kallas för konversationsmarknadsföring. Det handlar om att bygga upp och upprätthålla personliga och ihållande, individanpassade dialoger över alla marknadsföringskanaler, såväl traditionella som nya, med sikte på ökad omsättning och marknadsföringseffektivitet. Med hjälp av teknik för konversationsmarknadsföring kan marknadsförare generera automatiska, men samtidigt målinriktade, meddelanden med de bästa och mest relevanta erbjudandena för varje person vid varje aktuell kontaktpunkt oavsett kanal. Programvaran spårar och administrerar all data om marknadsföringsaktivitet och kundbeteende av typen ”opt-in” och ger en samlad realtidsbild av kunden som kan användas vid marknadsföringsprojekt.
Dessutom bör det finnas en funktion för att upprätta en centraliserad katalog med erbjudanden och använda en realtidsbaserad rekommendationsmotor som möjliggör ett samlat strategiutbud för att styra kunden vid varje kontaktpunkt.
Sammanfattningsvis kan man säga att teknik för konversationsmarknadsföring ger marknadsförare en enda kontrollpunkt för all kommunikation – en kontrollpunkt som omfattar traditionella, nya och framtida kanaler för både inkommande och utgående kontakter. I dag kan varje varaktig kundrelation följas upp med en individanpassad och kontinuerlig dialog som engagerar, vägleder och styr kunden och därmed förbättrar marknadsföringsaktiviteten. Det finns därför alla möjligheter att inleda en långvarig dialog med de kunder som har störst potential för just ert varumärke.
________________________________________
FRANCK ATTIA
Frank Attia är Director of Nordic Operations på det franska programvaruföretaget Neolane.
