Automatisering och personalisering blir allt viktigare för SBM Försäkring. De behöver arbeta med pålitliga tryckerier som kan hantera stora volymer utskick för att nå ut till sina kunder.
I försäkringsbranschen är det ett ständigt arbete med kommunikation. En försäkringstagare hörs ofta inte av mer än när olyckan väl är framme. Därför är det viktigt att ha en regelbunden kommunikation med kunder om nya försäkringserbjudanden, information om olika saker och vad som täcks in i olika försäkringar. PA Prabert, vice koncernchef på Mysafety Försäkringar och vd för SBM Försäkring säger att de arbetar intensivt med utskick till sina kunder.
– Försäkringar traditionellt är en abonnemangsbusiness vilket gör att man kommunicerar ofta. Dels finns många legala krav i vår bransch, bland annat måste vi säkerställa att alla kunder får ett försäkringsbrev och får information om vad som täcks in i en försäkring.
Mysafety Group erbjuder försäkringar i Sverige, Norge och Finland. Företaget med sina 450 anställda erbjuder nischförsäkringar, och olika tilläggsförsäkringar till hemförsäkrings- och bilförsäkringsprodukter. SBM Försäkring är ett dotterbolag till koncernen och arbetar uteslutande mot bilmarknaden och företrädelsevis personbilsägare. En av de större aktörerna när det gäller tilläggsförsäkringar såsom självriskreduceringar för saker som en normal bilförsäkring inte täcker samt för vägassistans.
Inom försäkringsbolagets marknadsavdelning finns layoutare, skribenter och andra som jobbar med att ta fram trycksaker som regelbundet skickas ut. De tar även in reklambyråer och andra marknadsföringskonsulter vid behov.
– Vi är väldigt styrda och har även en juridisk avdelning. Compliancebiten är stor och kraven har ökat extremt de senaste åren, GDPR är en del men det finns också andra saker som nya lagar kring försäkringar.
PA Prabert säger att företaget har en stor kundbas vilket gör att de kommunicerar väldigt mycket traditionellt med tryckt papper.
– Vi sitter i ett automatiserat preprint-system där vi gör en layout på vilken information som ska vara med och som kombineras med ett selekterat urval av kunddatan. Sedan läggs det i en färdig fil med möjlighet att göra korrektur. Tryckeriet hämtar upp filen och printar och skickar ut.
Ett exempel på att nå ut med sitt budskap är att de varje månad begär ut listor från Transportstyrelsen om nybilsregistreringar. Det i sin tur leder till månatliga postutskick med information om SBM Försäkrings erbjudanden. Och det blir just postvägen då utdragen från myndigheten inte inkluderar mejladresser.
– Den där världen med alla gamla utskick i C5-kuvert har förändrats litegrann och blivit lite mer digital så klart, men det är fortfarande mycket papper.
De stora tryckbeställningaarna rör sig om betalningsavier i miljoner exemplar med möjlighet att teckna eller förlänga försäkringar. Vidare handlar det om mycket trycksaker i laser- eller inkjetutskrifter – A4-blanketter eller tolvtumsblanketter med olika utformning och erbjudanden, men även broschyrer och kundtidningar.
– Det är stora volymer och ofta personaliserat. Vi riktar oss med information som rör allt ditt bilägande.
Vad är viktigt för er när ni ska välja tryckerier att arbeta med?
– I vår värld är det någon som klarar av storvolymer automatiserat. Där är det kvalitativa absolut viktigast och då pratar jag om att vi ställer hårda krav på personalisering och att vi ställer hårda krav på att informationen hamnar i brevlådan hos just dig. Sedan är det viktigt att man kan hantera flödena i sådan här stora volymer.
– Oavsett om det i slutändan blir ett fysiskt C5-kuvert i brevlådan eller en digital pdf i Kivra så är det vårt blodomlopp, vår pulsåder. Om något skulle gå fel vilket det ibland gör, säkert hos alla leverantörer, innebär det att vi får kundavhopp och att vi inte får in pengarna när vi ska få in dem eller att det blir miss i kommunikationen och att någon som missar att förnya sin försäkring, Är det hundratusen kunder på en månad som inte får sin förnyelse så får det stora negativa effekter.
PA säger att trots möjligheterna inom automatiserade preprintsystem som finns till hands, så går tryckföretagen oftast i samma spår och har inte utvecklats tillräckligt långt. De arbetar fortfarande ganska statiskt, säger han och refererar till tryckeribranschens tuffa år under början av 2000-talet och hur den med stapplande steg åter kommit på fötter och försöker finna sin plats.
– Vill man vara lite elak så är tryckeribranschen som en dinosaurie som rest sig på nio i boxningsringen.
– Man har pratat i 20 år om personalisering, och i dag så är vi knappt där. Det är fortfarande för svårjobbat, sedan ger man upp. Jag tror att företagen kan göra mer för att bli bättre på de bitarna. För oss och andra som jobbar med stora volymer och kunddatabaser så är det just detta det handlar om.
– Vi vill hela tiden kommunicera i mycket mindre segment. Floskligt brukar man säga att segmentet ska vara den enskilde kunden. Inte 50 000–100 000 kunder eller 500–1 000 kunder. Det är klart att vi kan vara där i dag, men det kräver väldigt mycket jobb om man vill göra det. Det kan man säkert bli mycket bättre på.
PA sticker inte under stol med att de fortfarande i många fall får bättre respons på papper än med digitala utskick. Men det beror på målgrupper och tjänster. Dock lär en förändring ske i takt med att kunderna blir yngre och har andra vanor.
– Vi lever i en värld där ett- och tvååringar använder internet dagligen. När den generationen växer upp och att man sedan ska få dem att tycka att papper är något naturligt – jag tror inte det. Jag har inte svaren på hur tryckerier ska lösa detta men man måste hitta användningsområden, allt från glossiga magasin och förpackningar där det finns en självklar roll.
– Tryckeri- och grafiska branschen måste förstå, hur tråkigt det än låter, att när 30–40 procent av kommunikationen i dag hamnar i digitala flöden, hos Kivra och via epost, så kommer det några år framåt röra sig om 98 procent. Det gäller att inte att sticka huvudet i sanden och hoppas att det blåser förbi. Vissa saker kommer minska och vissa saker kommer försvinna helt. Han poängterar att det gäller att hänga med, lyssna och förstå hur marknaden förändras, se till kundernas behov, sammanlänka system med kunder på ett bättre sätt och inte vara rädd för att producera små volymer.
– Hade jag haft ett tryckeri i dag så hade jag varit på festivaler som South by Southwest eller varför inte till och med Burning Man för att förstå hur de nya generationerna tänker.
SBM Försäkring omsätter 65 miljoner och koncernen runt 500 miljoner kronor. PA Prabert hymlar inte om att företaget har ett stort arbete med att alltid hålla sig ajour med marknadsföringsstrategin.
– Den stora utmaningen för oss är att få folk att vara intresserade av vår information och marknadsföring även digitalt, säger han och tillägger:
– Jag är extremt självkritisk. Det kommer utmanare så vi måste också ändra oss. Vi tittar mer på en marknadsföringsstrategi som ser ut som Spotify och Netflix, inte vad traditionella försäkringsbolag gör.
